小林です、


ホスピタリティーとは何?

飲食店に限らずサービス業全般で
必ず議論になると思います。

それだけ注目度が高いです。


しかし、ホスピタリティーの真の意味が
分からず

自分で勝手に解釈して使っている
店舗が多いなと感じています。

私はホスピタリティーとは
サービスを超えるもの
という位置付けです。

なぜかというと、、、

サービスというのは
鍛錬や訓練
できるようになるからです。


例えば
それぞれのお店で
決まっている事柄です。

お客さんを見送りするときは
スタッフ一同でお見送りする、

オーダーは手を挙げて
呼ばれる前に
各テーブルを担当している
スタッフが聞きに行く

テーブルに着いたら
すぐにお通しを出す


水を出す


おしぼりを出す

などです。

考えてみて欲しいんですが
どこのお店でもやっている
レベルだと思います。

それをサービスと位置づけているんです。

そしてこれらは鍛錬訓練
誰でも習得できます。

しかし、ホスピタリティーとなると
話は別次元になります。


分かりやすく言うと
サービスの上です。

そのお客さん個別に欲していること





対応して欲しい事を
実現可能範囲で行う事です。

例えば
お客さんが接待で
お店を何度か利用しました。

その方の名前を「和田さん」
といいます。

来店した時に

「和田様、いつもご利用いただき
ありがとうございます。」



いつも注文するメニューが分かっていたら
細かい事を和田さんに確認せずに
サッと用意している。

このように
「自然と個別に対応している事」
だと思います。

阿吽の呼吸です。

神レベルです。




自然と対応されたお客さんは
あなたのお店の事を話さずには
いられなくなります。

そしてクチコミが起ったり
次回の来店に繋がる訳です。

あなたは意識してコレを
やることができますか?

この記事を読んでいるあなたは
すでに分かっていると思います。

かなり難しいです。

ホスピタリティーに
固執してしまうと
売上が上がらなくなります。

そして、、、

私も経験がありますが
それをスタッフに伝えても
中々動かないです。


なぜか、、、ですが、

元々ホスピタリティーを
持ち合わせていない
と考えたほうがいいです。



考えてみてください。


お客さんの事を名前で覚えないスタッフに
個別に対応するなんて到底無理ですよね。



ホスピタリティーを言う前に
まずはサービスの質を
上げる必要があります。

リピートをして欲しいなら
サービスという業務の中に


リピートしてもらう方法を
組み入れればリピート客が
反応するでしょう。

ホスピタリティーという言葉は
素晴らしいんですが

それはあなただけが
持ち合わせたものです。


他のスタッフは
「違うホスピタリティーがある」
という事を覚えておいてください。

最後にまとめると
ホスピタリティーだけでは
集客はできない。
ということです。

集客に繋げたいのであれば
サービスの一環として
組み入れてください。