小林です、

 

「お客さんは神様だ。」

未だに根強い神話です。

 

あなたはお客さんに対して
どのように考えていますか?

 

もしあなたが将来的にお店を
キープしたいのであれば、

 

お客さんに選ばれる店に
するよりも・・

 

あなたがお客さんを
選ぶようにしてください。

 

飲食店にクレームに近いレベルで
威張りくさっているお客さんを
相手にしている限り、繁盛は
しません。

 

ここだけの話ですが。

 

クレーム客の処理は大手企業に
任せてしまったほうがいいです。

 

その方があなたが繁盛します。

 

飲食店に蔓延るクレーム客に
選ばれないようにするために
できることを解説します。

 

このページを読むことで飲食店も
「客を選ぶ権利があるんだ」
と感づくと思います。

飲食店にクレームをいうニセの神様

日本人は「お客様が神様」
いうことに対して
大きな誤解をしています。

 

「お金を払う客なんだから
もっと丁重に良いもの出しなさいよ。
お客様は神様でしょ?」

 

クレームを言いたがるお客さんの
大半の心内はこんなものです。

 

つまり

お金を出す人=神様

に、似たように考えています。

 

クレームをいうお客さんは口に出すが
自分の方がお金をだすから偉い
と思っている人は態度で
表すことが多いかもしれません。

 

これは悪口ではないのですが
あなたの理解を深めるために
あえて言わせてもらうと・・・。

 

飲食店のように自分の財布から
お金を払えるようなお店に対して。

 

〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜
お金を払えば
なんでもやってもらえる。

お金を払っている方が偉い!
〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜

とまで思っている方がいます。

 

ここまで読んであなたは

 

「お金を払ってんだから
当たり前じゃないか!」

 

と思うかもしれません。

 

あなたの言う通りかもしれませんが
商売をする上で同じような思考だと
利益を出すことができません。

 

気をつけてください。

 

あなたも販売者から消費者
変わりますよね。

 

普段。

 

お客さんに対して
お金を払っているから偉い
と思っていると‥。

 

プライベートでも無意識レベルで
態度に出てきます。

 

お金に対してもう少し考え方を
変えたほうが、お店も繁盛しますし
あなたの人生も豊かになっていくでしょう。

 

飲食店にいうクレームとワガママは違うレベル

始めにお聞きしますがクレーム
ワガママの違いを理解してますか?

 

もし、理解できているのか自信がない。

 

のであれば、参考にしてみてください。

 

簡単に説明すると、クレームとは
不平や不満、不便などを言うことです。

 

ワガママは今だけ、金だけ自分だけの
感情が先行して発言していることです。

 

紙一重ですが、意味が全く違います。

 

どんなに小さなお店でも
お客さんにお金をいただいている以上
立派な事業です。

 

事業はボランティアではないので
利益を出すことが目的です。

 

クレームは聞いてもいいですが
ワガママを聞き入れてると
大変なことになります。

 

分かりやすいようにお金の話を
すると‥

 

「お金を払う方が良いとか偉い」とか
の次元の話ではありません。

 

あくまでも“取引の成立”なのです。

 

それに対してのクレームは会社や
店の為になりますが、ワガママに
なると取引とは別になります。

 

なぜこんな事を言うのか…。

 

なんでもかんでもお客さんの
言うことを聞いてるあなたを見て
買ったこと以上に求めるのは
ギャーギャーとケチをつける
チンピラと同じです。

 

物を買うとか食事をする、楽しむ
のレベルではなくなります。

 

先日、店のスタッフから
こんな報告を受けました。

 

「これから名古屋に帰るから
店を17時から開けてもらえませんか?」

 

と言われたそうです。

 

その前にはこんな報告も受けました。

 

お会計の時になり
多分そのお客さんは予想よりも
注文を多くしてしまったんだ
と思います。

 

そのお客さんが
『また次来るから
今回はまけてくれない?』

ビックリです。

 

行きつけのスナックと同じように
考えています。
(スナックが悪いと言っている訳
ではないです。)

 

事情を話し代金は頂きましたが
このようなお客さんはお店を営業
していると必ず一定数は紛れます。

 

他にもまだあるんですが
愚痴になってしまうので
これくらいにしておきます。

 

何が言いたいのかというと
お客さんと呼べる「基準」
あなたも作ってください。

 

という事です。

 

【クレーム客が激減】お客さんと呼べる基準の決め方

クレームが多発する会社やお店に共通して
ことはお客さんと呼んでも良い基準
ハッキリしていないためです。

 

しかし。

 

お客さんと“ひとまとめ”に言っても
様々なタイプのお客さんがいます。

 

高いと平気で言う
マズイと連呼する
席が狭い
ドンチャン騒ぎをする
怒鳴り声で話す
…など

 

文句やクレーム、ワガママばかり言う
お客さんを相手にこの先も
商売をしますか?

 

クレームはまだいいです。

 

しかし、

文句やワガママを言うお客さんを
相手にしている限り儲かることは
できないかもしれません。

 

『え!小林さんワガママを言っても
代金を払ってくれるじゃないですか!』

 

そうです。

 

が、しかし。

 

ワガママや文句を言うお客さんは
自分と似たような人と
必ず付き合います。

 

つまり。

 

あなたのお店がワガママを言う
お客さんを集めてしまうと
同じようにワガママを言う人ばかり
店に集まります。

 

あなたのお店の価値を理解し
お金を喜んで払ってくれるお客さんは
ワガママを言う人が集まっているお店には
行きたいとは思いません。

 

タイプが違うんです。

 

ワガママを言うお客さんが集まっていると
あなたのお店はクレームや文句が
通用する店になる可能性が高いです。

 

そうなると、優秀なスタッフは
集まらないです

 

運が悪いとお客さん同士て暴力沙汰
を引き起こし警察のお世話になるかも
しれません。

 

あなたも殺傷事件に巻き込まれるかも
しれないのです。

 

怖い話をしましたが、現実に世の中で
出てくる事件の舞台は圧倒的に
飲食店ばかりです。

 

誰にでも好かれようとするのは
間違っています。

 

友人関係もそうですが
誰にでもいい顔しようとすると
結局は誰にも相手にされなくなります。

 

お店も同じです。

 

でも、お客さんが来店してくれないと
困ります。

 

ただし、誰でもいい訳では
ありません。

 

料理やお店の良さを理解した上で
注文をしてくれてあなたは一生懸命
料理を作り提供する。

 

これが“フェア”ではないですか?

 

逆に先ほど話した「ワガママ客」
買った(注文)もの以外からも
あなたから何かを奪おうとしか
考えていません。

 

あなたがこの先も自信を持って
お店を経営していきたい!
そう考えているならば・・・

 

あなた自身もフェアーな取引
常に心がけていなければなりません。

 

ぜひ今日の話、奥が深いので
考えてみてください。